Viajes y experiencias

Reservas, cancelaciones y reembolsos

Versión 2.0

Cada viaje se diseña solo para ti, con reservas anticipadas en hoteles, viñas, restaurantes, guías y otros proveedores. Por eso estas condiciones difieren de las de un paquete turístico estándar. Forman parte del contrato de servicios y las aceptas al pagar.

1. Confirmación de la reserva

Tu reserva queda confirmada cuando se cumplen estas tres condiciones:

• Recibimos el pago acordado (abono o pago total).
• Te enviamos una confirmación por escrito.
• Aceptas estas políticas al momento de pagar.

2. Moneda, precios y forma de pago

• Los valores se expresan en la moneda indicada en tu propuesta. Los pagos en otra moneda se convierten al tipo de cambio informado al reservar.
• El precio cotizado es el precio final e incluye todos los cargos informados. Cualquier costo adicional se te comunica antes, para tu aprobación.
• El abono de reserva y el plazo para pagar el saldo se indican en tu propuesta. Si el saldo no se paga dentro de ese plazo, podemos considerar la reserva como cancelada por ti y se aplica el punto 4.
• Las comisiones bancarias y de pasarelas de pago cobradas por terceros solo se descuentan de un reembolso cuando no podemos recuperarlas.

3. Cómo pedir una cancelación

• Toda cancelación se pide por escrito a [email protected].
• Para calcular el reembolso cuenta la fecha en que recibimos tu solicitud escrita.
• Te confirmamos por escrito la recepción y el reembolso que corresponde.

4. Cancelación por parte del viajero

Como cada viaje requiere reservas y pagos anticipados a proveedores, el reembolso se calcula sobre el monto efectivamente pagado:

Aviso de cancelación	Reembolso
Más de 60 días corridos antes del inicio	90% del monto pagado
Entre 31 y 60 días corridos	50% del monto pagado
30 días corridos o menos	El monto pagado, menos los costos ya comprometidos y no recuperables

Estas retenciones corresponden a una estimación razonable de lo que comprometemos de forma anticipada con nuestros proveedores. Si lo pides, te entregamos el detalle de esos costos, y si fueron menores a la retención de la tabla, te devolvemos la diferencia.

5. Servicios no utilizados

No hay reembolso por servicios que decidas no usar: llegadas tardías, salidas anticipadas, actividades que no tomes o no presentarte (no show). Esto no aplica cuando el servicio no se presta por causa nuestra o de nuestros proveedores.

6. Cambios que pides tú

Haremos lo posible por acomodar los cambios que pidas antes del viaje, sujetos a disponibilidad, diferencias de tarifa, costos de terceros y factibilidad. Si el nuevo servicio cuesta más, pagas la diferencia, informada y aprobada antes; si cuesta menos, te devolvemos la diferencia, descontando solo los costos no recuperables del cambio, que te informamos.

7. Cambios por nuestra parte

Podemos modificar, reprogramar o reemplazar actividades por clima adverso, cierre de parques o atracciones, riesgos naturales, restricciones de la autoridad, problemas de seguridad, huelgas, incumplimientos de proveedores u otras situaciones que afecten la seguridad o la calidad del viaje. Te avisamos con la mayor anticipación posible y te ofrecemos una alternativa equivalente o de calidad similar.

Si el reemplazo implica costos adicionales, te los informamos para tu aprobación antes de confirmarlo; los asumes tú cuando no se deben a un incumplimiento nuestro. Los cambios hechos para proteger tu seguridad o asegurar la continuidad del viaje no dan derecho a cancelar todo el programa ni a reembolso, siempre que ofrezcamos una alternativa razonable y equivalente.

8. Cancelación por parte de Chile Memories

Si un servicio se cancela por razones operacionales y no hay una alternativa adecuada, te devolvemos el valor del servicio no prestado, sin perjuicio de tus derechos según la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

9. Fuerza mayor

No somos responsables por cancelaciones, retrasos o cambios causados por caso fortuito o fuerza mayor, como terremotos, erupciones, incendios, inundaciones, pandemias, actos de autoridad, conflictos sociales o cierre de fronteras. En esos casos buscamos alternativas razonables y te devolvemos lo que logremos recuperar de los proveedores, con el detalle correspondiente. Esto no limita los derechos irrenunciables que la ley te reconoce.

10. Reembolsos

• Se hacen por el mismo medio de pago que usaste.
• El plazo estimado es de 10 a 20 días hábiles, según la entidad financiera.
• Las comisiones de tarjetas o pasarelas solo se descuentan cuando no podemos recuperarlas.

11. Responsabilidad

Respondemos ante ti por los servicios contratados, incluso cuando los prestan proveedores como hoteles, viñas, guías o transportistas, en los términos de la Ley N° 19.496. Nada en estas políticas limita los derechos que la ley reconoce como irrenunciables.

12. Seguro de viaje

Te recomendamos contratar un seguro de viaje con cancelación e interrupción, gastos médicos, evacuación, equipaje y actividades de aventura. Su contratación es responsabilidad de cada viajero.

13. Ley aplicable

Estas políticas se rigen por la legislación chilena, en especial la Ley N° 19.496. Buscamos resolver cualquier diferencia de forma directa y de buena fe; si no hay acuerdo, puedes acudir al SERNAC y a los tribunales competentes de Chile.

Nuestra filosofía

Cuando ocurre un imprevisto, nuestro compromiso es buscar siempre la solución más conveniente para ti y ofrecer alternativas de alta calidad, con el mismo nivel de servicio de nuestras experiencias privadas.

Trips and experiences

Bookings, cancellations and refunds

Version 2.0

Every trip is designed just for you, with advance bookings at hotels, wineries, restaurants, guides and other suppliers. That is why these conditions differ from those of a standard tour package. They are part of the service contract, and you accept them when you pay.

1. Booking confirmation

Your booking is confirmed once these three conditions are met:

• We receive the agreed payment (deposit or full payment).
• We send you a written confirmation.
• You accept these policies when you pay.

2. Currency, prices and payment

• Prices are quoted in the currency shown in your proposal. Payments in another currency are converted at the exchange rate stated at the time of booking.
• The quoted price is final and includes all charges listed. Any additional cost is shared with you beforehand, for your approval.
• The booking deposit and the deadline for the balance are stated in your proposal. If the balance is not paid by then, we may treat the booking as cancelled by you, and section 4 applies.
• Bank and payment-gateway fees charged by third parties are deducted from a refund only when we cannot recover them.

3. How to cancel

• Cancellations must be requested in writing to [email protected].
• Refunds are calculated from the date we receive your written request.
• We confirm receipt and the applicable refund in writing.

4. Cancellation by the traveller

Because every trip requires advance bookings and payments to suppliers, refunds are calculated on the amount actually paid:

Cancellation notice	Refund
More than 60 calendar days before the start	90% of the amount paid
Between 31 and 60 calendar days	50% of the amount paid
30 calendar days or less	The amount paid, minus costs already committed that cannot be recovered

These retentions reflect a reasonable estimate of what we commit in advance to our suppliers. On request, we share the detail of those costs, and if they were lower than the retention in the table, we refund the difference.

5. Unused services

There are no refunds for services you choose not to use: late arrivals, early departures, activities you skip or no-shows. This does not apply when a service is not provided because of us or our suppliers.

6. Changes you request

We will do our best to accommodate changes you request before the trip, subject to availability, rate differences, third-party costs and feasibility. If the new service costs more, you pay the difference, shared and approved beforehand; if it costs less, we refund the difference, minus only the non-recoverable costs of the change, which we will tell you about.

7. Changes on our side

We may change, reschedule or replace activities because of bad weather, closures of parks or attractions, natural hazards, government restrictions, safety issues, strikes, supplier failures or other situations that affect the safety or quality of the trip. We will let you know as early as possible and offer an equivalent alternative or one of similar quality.

If the replacement involves extra costs, we share them for your approval before confirming; you cover them when they are not due to a failure on our part. Changes made to protect your safety or keep the trip going do not entitle you to cancel the whole programme or to a refund, as long as we offer a reasonable, equivalent alternative.

8. Cancellation by Chile Memories

If a service is cancelled for operational reasons and no suitable alternative is available, we refund the value of the service not provided, without prejudice to your rights under Chilean Consumer Protection Law No. 19.496.

9. Force majeure

We are not liable for cancellations, delays or changes caused by force majeure, such as earthquakes, eruptions, wildfires, floods, pandemics, government measures, social unrest or border closures. In those cases we look for reasonable alternatives and refund what we are able to recover from suppliers, with the corresponding detail. This does not limit the rights the law grants you.

10. Refunds

• Refunds are made to the same payment method you used.
• They usually take 10 to 20 business days, depending on your bank.
• Card or gateway fees are deducted only when we cannot recover them.

11. Liability

We are accountable to you for the services you booked, even when they are provided by suppliers such as hotels, wineries, guides or transport companies, under Law No. 19.496. Nothing in these policies limits the rights the law grants you.

12. Travel insurance

We strongly recommend travel insurance covering cancellation and interruption, medical costs, evacuation, baggage and adventure activities. Each traveller is responsible for taking it out.

13. Governing law

These policies are governed by Chilean law, in particular Law No. 19.496. We aim to resolve any disagreement directly and in good faith; if no agreement is reached, you may turn to SERNAC (Chile's consumer agency) and the competent courts of Chile.

Our philosophy

When something unexpected happens, our commitment is always to find the best solution for you and offer high-quality alternatives, with the same level of service as all our private experiences.

Tienda

Cambios y devoluciones

Tienes 30 días desde que recibes tu prenda para pedir una devolución.

Condiciones

• La prenda debe estar sin usar, con sus etiquetas y en su embalaje original, tal como la recibiste.
• Necesitas el comprobante de compra.
• Escríbenos a [email protected] antes de enviarla: si aceptamos la devolución, te indicamos cómo y dónde enviarla. No recibimos devoluciones sin solicitud previa.

Daños o errores

Revisa tu pedido apenas lo recibas. Si la prenda viene con una falla, dañada o no es la que pediste, avísanos de inmediato y lo solucionamos.

Excepciones

No aceptamos devoluciones de productos personalizados o hechos a pedido, artículos en oferta ni tarjetas de regalo.

Cambios de talla o modelo

La forma más rápida es devolver la prenda y, una vez aceptada la devolución, hacer un pedido nuevo. Antes de comprar puedes revisar nuestra guía de tallas.

Reembolsos

Cuando recibamos y revisemos tu devolución te avisamos si fue aprobada. Si lo fue, te devolvemos el dinero por el mismo medio de pago en un plazo de 10 días hábiles; tu banco puede tardar un poco más en reflejarlo. Si pasan más de 15 días hábiles desde la aprobación, escríbenos.

Shop

Returns and exchanges

You have 30 days from the day you receive your item to request a return.

Conditions

• The item must be unworn, with its tags and in its original packaging, just as you received it.
• You need your proof of purchase.
• Write to [email protected] before sending it: if we accept the return, we tell you how and where to send it. We do not accept returns without a prior request.

Damage or mistakes

Please check your order as soon as it arrives. If the item is faulty, damaged or not what you ordered, let us know right away and we will sort it out.

Exceptions

We do not accept returns of personalised or made-to-order items, sale items or gift cards.

Size or design exchanges

The quickest way is to return the item and, once the return is accepted, place a new order. Before buying, you can check our size guide.

Refunds

Once we receive and inspect your return, we let you know whether it was approved. If it was, we refund you to the original payment method within 10 business days; your bank may take a little longer to show it. If more than 15 business days pass after approval, please contact us.

Tienda en línea

Términos y condiciones de venta

Quién te vende, cómo pagas, cuánto cuesta el envío y cuáles son tus derechos al comprar en la tienda de Chile Memories.

Quién vende

Natural Chile 2 SpA, RUT 78.280.065-5, con domicilio en San Sebastián 2750, Las Condes, Santiago, Chile, que opera la marca Chile Memories. Contacto: [email protected] · WhatsApp +56 9 7613 7821.

Productos y precios

• Los precios están en pesos chilenos (CLP) e incluyen IVA. Rige el precio publicado al momento de confirmar tu compra.
• Las fotos muestran el diseño de cada prenda; los colores pueden verse levemente distintos según tu pantalla.
• Si una talla o color se agota después de tu compra, te avisamos y puedes elegir otra opción o recibir la devolución completa de lo pagado.

Formas de pago

• Webpay a través de Flow: tarjetas de débito, crédito y prepago. Este medio tiene un recargo de 3,9% sobre el valor de los productos (no sobre el envío), que corresponde al costo de la pasarela de pago y se muestra antes de pagar. Flow procesa el pago; no vemos ni guardamos los datos de tu tarjeta.
• Coordinación por WhatsApp: te enviamos los datos para pagar por transferencia, sin recargo. Tu pedido se confirma cuando recibimos el pago.

Confirmación y boleta

Cuando el pago se aprueba te enviamos la confirmación del pedido a tu correo. Emitimos boleta electrónica por cada compra.

Envío

• Región Metropolitana: $4.000.
• De Arica a Los Lagos, Chiloé incluido: $6.000.
• Aysén, Magallanes, Rapa Nui y Juan Fernández: el envío se coordina por WhatsApp.
• Plazo de entrega: máximo 10 días hábiles desde la confirmación del pago. Te avisamos cuando despachamos tu pedido.

Derecho de retracto

Como compraste a distancia, puedes retractarte dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, según el artículo 3 bis de la Ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores. Además, nuestra política de cambios y devoluciones te da 30 días desde que recibes tu prenda.

Garantía legal

Si la prenda tiene una falla de fabricación o no corresponde a lo que compraste, dentro de los 6 meses siguientes a la recepción puedes elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, como establece la Ley 19.496.

Datos personales

Usamos los datos de tu compra solo para procesarla, despacharla y atenderte, como explica nuestra política de privacidad.

Consultas y reclamos

Escríbenos a [email protected] o por WhatsApp y te respondemos personalmente. También puedes acudir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Estos términos se rigen por la ley chilena.

Online shop

Terms and conditions of sale

Who sells to you, how you pay, what shipping costs and what your rights are when you buy from the Chile Memories shop.

Seller

Natural Chile 2 SpA, Chilean tax ID (RUT) 78.280.065-5, registered address San Sebastián 2750, Las Condes, Santiago, Chile, which operates the Chile Memories brand. Contact: [email protected] · WhatsApp +56 9 7613 7821.

Products and prices

• Prices are in Chilean pesos (CLP) and include VAT. The price shown when you confirm your purchase applies.
• Photos show each garment's design; colours may look slightly different on your screen.
• If a size or colour sells out after your purchase, we let you know and you can choose another option or get a full refund.

Payment methods

• Webpay through Flow: debit, credit and prepaid cards. This method carries a 3.9% surcharge on the value of the products (not on shipping), which covers the payment gateway fee and is shown before you pay. Flow processes the payment; we never see or store your card details.
• Arranged on WhatsApp: we send you the details to pay by bank transfer, with no surcharge. Your order is confirmed once we receive payment.

Confirmation and receipt

Once your payment is approved we email you the order confirmation. We issue an electronic receipt (boleta) for every purchase.

Shipping

• Santiago Metropolitan Region: CLP 4,000.
• From Arica to Los Lagos, Chiloé included: CLP 6,000.
• Aysén, Magallanes, Rapa Nui and Juan Fernández: shipping is arranged on WhatsApp.
• Delivery time: within 10 business days of payment confirmation. We let you know when your order ships.

Right of withdrawal

As this is a distance purchase, you may withdraw within 10 days of receiving the product, under article 3 bis of Chile's Consumer Protection Law (Ley 19.496). In addition, our returns policy gives you 30 days from the day you receive your item.

Legal guarantee

If the item has a manufacturing defect or is not what you bought, within 6 months of receiving it you can choose an exchange, a repair or a refund, as provided by Ley 19.496.

Personal data

We only use your purchase details to process, ship and support your order, as explained in our privacy policy.

Questions and complaints

Write to [email protected] or on WhatsApp and we will reply personally. You can also contact Chile's National Consumer Service (SERNAC). These terms are governed by Chilean law.

Tus datos

Política de privacidad

Usamos tus datos para organizar tu viaje o tu compra, responderte y mejorar nuestros servicios. Solo los compartimos con quienes necesitamos para prestarte esos servicios.

Qué datos recopilamos

• Datos de contacto: nombre, correo, teléfono y dirección.
• Datos de tu viaje o pedido: fechas, número de viajeros, preferencias, dirección de envío y confirmación de pago.
• Lo que nos cuentas en mensajes por WhatsApp, correo o formularios.
• Datos de uso del sitio: dispositivo, navegador, dirección IP e interacción con las páginas, mediante cookies y tecnologías similares.
• Datos de pago: los procesa directamente Flow (Webpay). Nosotros no vemos ni guardamos los datos de tu tarjeta; solo recibimos la confirmación del pago.

Para qué los usamos

• Preparar y prestar tu viaje o enviar tu pedido, incluidos pagos, cambios y devoluciones.
• Comunicarnos contigo y darte atención antes, durante y después del viaje.
• Enviarte novedades y promociones, si las aceptas; puedes darte de baja cuando quieras.
• Prevenir fraudes y proteger la seguridad del sitio.
• Cumplir obligaciones legales.

Con quién los compartimos

Con proveedores que prestan los servicios de tu viaje (alojamiento, transporte, guías, actividades) y con quienes nos ayudan a operar: procesamiento de pagos (Flow), alojamiento del sitio y almacenamiento en la nube, envíos y estadísticas. También cuando la ley lo exige o cuando tú nos lo pides. No vendemos tus datos para fines distintos de los descritos aquí.

Cookies

Usamos cookies y almacenamiento del navegador para que el sitio funcione y, solo si lo aceptas, para medir visitas y anuncios. El detalle está en nuestra política de cookies.

Responsable de tus datos

Natural Chile 2 SpA (RUT 78.280.065-5), que opera la marca Chile Memories. Contacto para temas de datos personales: [email protected].

Base legal

Tratamos tus datos para ejecutar el viaje o la compra que nos pides, para cumplir obligaciones legales (por ejemplo, tributarias), por nuestro interés legítimo en proteger el sitio y, cuando corresponde, con tu consentimiento, que puedes retirar cuando quieras. Aplicamos la Ley 19.628 sobre protección de la vida privada, con las modificaciones de la Ley 21.719.

Tus derechos

Puedes pedir acceso, rectificación, supresión, oposición, portabilidad y bloqueo de tus datos, oponerte a decisiones basadas solo en tratamientos automatizados, retirar tu consentimiento y darte de baja de comunicaciones. Escríbenos a [email protected]; es gratis, te respondemos dentro de los plazos legales y podemos pedirte datos para verificar tu identidad. Si no quedas conforme, puedes reclamar ante la Agencia de Protección de Datos Personales. Ejercer estos derechos no te perjudica de ninguna forma.

Seguridad y conservación

Protegemos tus datos con medidas razonables, aunque ningún sistema es infalible. Los conservamos mientras sean necesarios para prestarte los servicios, cumplir la ley o resolver disputas.

Viajeros de otros países

Tus datos pueden procesarse fuera de tu país. Cuando los transferimos desde Europa usamos mecanismos reconocidos, como las Cláusulas Contractuales Tipo.

Menores de edad

Nuestros servicios no están dirigidos a niños. Si eres padre, madre o tutor y crees que tu hijo nos dio datos, escríbenos y los eliminamos.

Dudas o solicitudes: [email protected]. Podemos actualizar esta política; publicaremos aquí cualquier cambio.

Your data

Privacy policy

We use your data to organise your trip or your order, reply to you and improve our services. We only share it with those we need to provide those services.

What we collect

• Contact details: name, email, phone and address.
• Trip or order details: dates, number of travellers, preferences, shipping address and payment confirmation.
• What you tell us in WhatsApp messages, emails or forms.
• Website usage data: device, browser, IP address and how you interact with the pages, through cookies and similar technologies.
• Payment details: processed directly by Flow (Webpay). We never see or store your card details; we only receive the payment confirmation.

How we use it

• To prepare and deliver your trip or ship your order, including payments, changes and returns.
• To communicate with you and support you before, during and after your trip.
• To send you news and offers, if you agree; you can unsubscribe at any time.
• To prevent fraud and keep the website secure.
• To meet legal obligations.

Who we share it with

With suppliers who provide the services of your trip (accommodation, transport, guides, activities) and with those who help us operate: payment processing (Flow), website hosting and cloud storage, shipping and analytics. Also when the law requires it or when you ask us to. We do not sell your data for purposes other than those described here.

Cookies

We use cookies and browser storage to make the site work and, only if you accept, to measure visits and ads. See our cookie policy for details.

Who is responsible for your data

Natural Chile 2 SpA (RUT 78.280.065-5), which operates the Chile Memories brand. Contact for personal data matters: [email protected].

Legal basis

We process your data to deliver the trip or purchase you ask for, to meet legal obligations (such as tax rules), for our legitimate interest in keeping the site secure and, where applicable, with your consent, which you can withdraw at any time. We apply Chilean Law 19.628 on the protection of private life, as amended by Law 21.719.

Your rights

You can request access, rectification, erasure, objection, portability and blocking of your data, object to decisions based solely on automated processing, withdraw your consent and unsubscribe from communications. Write to [email protected]; it is free, we reply within the legal deadlines and may ask for information to verify your identity. If you are not satisfied, you can file a complaint with Chile's Personal Data Protection Agency. Exercising these rights will never count against you.

Security and retention

We protect your data with reasonable measures, although no system is foolproof. We keep it for as long as needed to provide our services, comply with the law or resolve disputes.

Travellers from other countries

Your data may be processed outside your country. When we transfer it from Europe, we use recognised mechanisms such as Standard Contractual Clauses.

Children

Our services are not aimed at children. If you are a parent or guardian and believe your child has given us data, write to us and we will delete it.

Questions or requests: [email protected]. We may update this policy and will publish any change here.

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Términos de uso

• La información de este sitio es orientativa. Itinerarios, duraciones y temporadas son aproximados y se confirman en tu propuesta.
• Los tours no muestran precios porque cada viaje se prepara para tu grupo y tu fecha. Los precios de la tienda están en pesos chilenos (CLP) e incluyen IVA.
• Las fotos marcadas como referenciales son de Unsplash; el resto son de nuestras salidas. Los rostros de nuestros viajeros aparecen difuminados para proteger su privacidad.
• Las ilustraciones, diseños, textos y fotos propias son de Chile Memories; no se pueden copiar ni usar sin autorización.
• Al enviar una solicitud o un pedido aceptas estas condiciones y las políticas de esta página. Se rigen por la ley chilena.

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Terms of use

• The information on this site is for guidance. Itineraries, durations and seasons are approximate and are confirmed in your proposal.
• Tours do not show prices because every trip is prepared for your group and your dates. Shop prices are in Chilean pesos (CLP) and include VAT.
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• Our illustrations, designs, texts and photos belong to Chile Memories and may not be copied or used without permission.
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